Perché i marchi di e-commerce hanno bisogno del marketing per la fidelizzazione dei clienti?

Marketing ecommerce

Condividi il post

Condividi su facebook
Condividi su twitter
Condividi su linkedin
Condividi su whatsapp

Che cos’è il marketing per la fidelizzazione dei clienti?

Il marketing per la fidelizzazione dei clienti mira a creare clienti coinvolti che tornano in un negozio o in un sito Web ancora e ancora. Si tratta di un importante spostamento dell’attenzione che riconosce il valore del marketing alla tua base di clienti esistente piuttosto che cercare costantemente di accrescerla.

Questo spostamento dell’attenzione pone anche un’enfasi maggiore sulla redditività del database preesistente. Sebbene questa nuova strategia si sia dimostrata estremamente vantaggiosa, non dovrebbe mai essere l’unico obiettivo del potere di marketing di un marchio. Una strategia di marketing di fidelizzazione eseguita brillantemente è quella che funziona in tandem con le strategie di marketing di acquisizione tradizionali e digitali preesistenti.

Adottare una strategia di retention marketing non è un compito così impegnativo come potresti pensare. Ad esempio, probabilmente hai già fatto gran parte del sollevamento pesante. La maggior parte delle aziende dispone di montagne di dati comportamentali dei clienti esistenti che possono essere trasformati in grandi entrate avvalendosi dell’aiuto dell’automazione della conservazione.

Prestare attenzione alla fidelizzazione del cliente

Ai vecchi tempi, i rivenditori di e-commerce si concentravano esclusivamente su metodi di marketing per l’acquisizione di clienti collaudati. Hanno sottoscritto lo stesso modus operandi e il motto è rimasto fermo per decenni: più annunci + più clienti = più vendite.

Negli anni ’80 e ’90, c’erano solo una manciata di canali chiave su cui si concentravano i professionisti del marketing che funzionavano bene per attirare il pubblico. La conservazione era solo un ripensamento. Tuttavia, l’inizio del secolo ha portato a una massiccia esplosione del canale:

Più canali significa anche più scelte per i consumatori. È diventato rapidamente (ed è oggi) più facile che mai non solo passare da un canale all’altro, ma spostare la fedeltà al marchio in un batter d’occhio. Pertanto, l’enfasi sul mantenere fedeli quegli acquirenti occasionali, i clienti di ritorno ha iniziato a evolversi. Inoltre, gli esperti di marketing stanno iniziando a riconoscere che il costo di acquisizione semplicemente non è economico né utile e li sta effettivamente trattenendo.

Nella loro ricerca del valore rispetto al volume , si rivolgono al database esistente con una rinnovata attenzione alla conservazione. Sta diventando un elemento essenziale del marketing mix di e-commerce.

Comprensione del marketing per la fidelizzazione dei clienti

In parole povere, il retention marketing mira a creare clienti coinvolti che tornano in un negozio o in un sito web ancora e ancora per fare acquisti ripetuti.

Rispetto a quella mentalità basata sull’acquisizione, così tanti marchi sono passati solo 20 o 30 anni fa, è un muscolo atrofizzato per molte organizzazioni di marketing. Fare un cambiamento così importante richiede un impegno per una migliore comprensione e marketing per la tua base di clienti esistente, invece di cercare di farla crescere.

Attirare nuovi clienti costa quasi 7 volte di più rispetto a mantenere quelli esistenti.

Dal momento che hai già speso innumerevoli quantità di tempo, energia e denaro per nutrire i clienti esistenti, ha davvero tutto il senso del mondo per mantenerli fedeli.

Anche concentrarsi nuovamente sulla fidelizzazione offre vantaggi inediti ai profitti. C’è una probabilità del 27% che un acquirente occasionale ritorni di nuovo, ma c’è più del 50% di possibilità che un acquirente per la seconda o la terza volta torni.

Uno studio condotto dalla Harvard Business School ha dimostrato che aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti solo del 5% può aumentare i profitti fino al 95%. Un altro studio di Gartner ha stimato che l’80% delle entrate future di un’azienda proverrà solo dal 20% dei clienti esistenti.

Quindi, sebbene più professionisti del marketing debbano prestare maggiore attenzione alla fidelizzazione, non dovrebbe mai sostituire l’acquisizione , ma solo integrarla. Una strategia di marketing di fidelizzazione eseguita brillantemente è quella che funziona in tandem con le strategie di marketing di acquisizione tradizionali e digitali che stanno già funzionando.

Adottare una strategia di retention marketing non è un compito così impegnativo come potresti pensare. In effetti, probabilmente hai già fatto gran parte del sollevamento pesante. La maggior parte delle aziende dispone di montagne di dati comportamentali dei clienti esistenti che possono essere utilizzati in vari modi.

Misurare la ritenzione: funziona?

Le migliori metriche di conservazione di alto livello includono:

  • Percentuale di vendite da clienti abituali
  • Tasso di riacquisto del cliente attivo
  • Valore della vita del cliente

E poi altre metriche derivate da considerare potrebbero includere:

  • Differenze comportamentali / di coinvolgimento tra i membri del database esistenti (oa lungo termine) rispetto ai nuovi acquirenti: probabilità di acquisto, ad esempio, o persino AOV
  • Sessioni di app, coinvolgimento tramite posta elettronica, coinvolgimento sui social e interazione con il sito Web tra contatti noti e visitatori anonimi

Il segreto del marketing per la fidelizzazione dei clienti

Ecco l’idea: la lealtà è un lusso, il reimpegno è il rimedio. Lasciatemelo dire di nuovo. La fedeltà del cliente è la chiave per attuare una redditizia strategia di retention marketing, ma coinvolgere nuovamente gli acquirenti inattivi o occasionali è il modo migliore per portare le persone a quel punto.

Campagne di ricoinvolgimento

Le campagne di re-engagement mirano a rinvigorire quella scintilla che esisteva una volta quando un cliente acquistava. Se gli acquirenti stanno disertando o annullando l’iscrizione, non soffermarti: il 25-50% dei clienti diventa inattivo e i marchi perdono in media il 25% della loro mailing list ogni anno.

Fortunatamente, hai diverse opzioni quando si tratta di contatti difettosi o inattivi. Puoi:

  • Riconquista i clienti inattivi e disertori con campagne standard di recupero Le campagne di recupero e le comunicazioni di riattivazione degli iscritti ricordano ai clienti il ​​valore di fare affari con te. Puoi anche indirizzare i contatti inattivi tramite i canali social.
  • Coinvolgi i clienti con offerte di rifornimento. I promemoria per riordinare i prodotti acquistati in precedenza possono aiutare a far tornare i clienti e ad acquistare.
  • Eliminali o annulla completamente l’ iscrizione dal tuo elenco. Questa opzione non è l’ideale.
  • Eliminali da qualsiasi elenco principale e includili invece solo in e-mail sporadiche o specifiche.
  • Prova le varianti delle email di reimpegno (ad es. “Ci manchi!”) Per convincerle a confermare lo stato di partecipazione e l’interesse. Quando si esegue in modo strategico, questa è l’opzione migliore.

Vantaggi dei clienti fedeli

Oltre ad acquistare di più, i clienti fedeli hanno anche maggiori probabilità di condividere esperienze con il loro social network. La Harvard Business School ha coniato la frase “parola del mouse” poiché la portata dei social media è molto più ampia di quella del passaparola tradizionale. Quindi queste comunicazioni di follow-up varranno la pena in più di un modo. I referral sono estremamente vantaggiosi nello spazio di vendita al dettaglio dell’e-commerce, con tale impatto amplificato dall’uso intensificato dei canali dei social media.

Immergiamoci nella lealtà un po’più a fondo.

3 Esempi di conservazione eseguita correttamente
Ecco tre esempi di marchi che hanno eseguito fantastiche strategie di fidelizzazione tramite programmi di fidelizzazione (e tattiche da emulare).

► Vendita al dettaglio: The North Face

Come parte del suo programma fedeltà, The North Face sfrutta un sistema di premi basato sui punti, l’accesso a eventi e offerte esclusive e l’assegnazione delle priorità ai membri.

Fonte: The North Face


► Compagnie aeree: American Airlines

C’è qualcosa nei numeri – e quando si tratta di promuovere la lealtà, a volte i numeri parlano più delle parole. C’è qualcosa nel mostrare ai membri quei fatti concreti che sembrano ispirare l’azione. American Airlines lo fa in modo particolarmente efficace:

Fonte: American Airlines


► Telecomunicazioni: Verizon Wireless

Allo stesso modo, Verizon offre vantaggi quantitativi e qualitativi dell’abbonamento, insieme a diversi altri CTA forti per i membri, compresi i premi di intrattenimento.

Fonte: Verizon

Conclusione

Con la maggiore attenzione alla necessità di esperienze cliente più personalizzate causate dall’ondata di dati comportamentali, le organizzazioni di marketing hanno una base preesistente in cui possono costruire una solida strategia di retention marketing.

Puoi spostare delicatamente la tua attenzione sulla creazione di clienti più coinvolti per raccogliere i frutti. E, come tutti sappiamo, i vantaggi di clienti amorevoli e di lunga durata valgono la pena, superando di gran lunga il costo dell’acquisizione di nuovi.

La fidelizzazione e il successo del marketing e-commerce vanno di pari passo; senza una strategia per mantenere relazioni durature con i clienti, i marchi rischiano di perdere dati, accordi e dollari preziosi.

Rispondi

Altro da esplorare

Iscriviti alla nostra Newsletter

Ricevi aggiornamenti e impara dai migliori